Alla vigilia di Natale Blimunda ci ha regalato un post dedicato all’importanza di ascoltare gli utenti presenti in rete per potenziare il proprio customer care e andare così incontro alle esigenze dei  clienti (esistenti e potenziali) o dei fruitori del servizio. Anche Alessandro Santambrogio nel suo post su Liquid di qualche giorno prima, riflettendo su cosa può insegnare la strategia digital messa in campo dalla multinazionale Procter & Gamble alle PMI italiane, mette al primo posto “ascoltare il consumatore”.

Io mi occupo di monitoraggio della rete ormai da diversi anni: l’ho fatto per grandi aziende operanti nel campo energetico e continuo a farlo come free lance per la più importante istituzione politica italiana oltre che per una grande azienda del settore turistico (rispettivamente in collaborazione con la MR&Associati Comunicazione e con Buzzdetector). Sono quindi pienamente consapevole di quanto sia importante mettersi in ascolto di quello che gli utenti dicono in rete, perché molto spesso regalano suggerimenti preziosi, oltre a fare ovviamente pubblicità (positiva e negativa) in modo involontario. Basta solo essere in grado di captare questi segnali, scavando in profondità e non limitandosi ai posti più frequentati.

Per fare un monitoraggio con i fiocchi, sia che si tratti di un cliente nuovo o di uno già acquisito, è fondamentale una mappatura delle fonti accurata e aggiornata: bisogna sapere chi ne parla e dove lo fa.

Ci sono tanti strumenti e tante piattaforme, free e a pagamento, che facilitano il compito di ascolto, ma l’intervento umano non deve mancare: ci dev’essere qualcuno in grado di “digerire” i dati e di trasformarli in un semielaborato pronto per essere utilizzato dal marketing. Anzi, nei progetti più avanzati, già il monitoraggio avviene in un’ottica di marketing, perché vengono attivate le antenne più sensibili all’interesse dei clienti e si leggono i dati pensando alle azioni da implementare.

L’ascolto della rete, specialmente se fatto quotidianamente, è ovviamente utile anche per la gestione delle crisi sia in corso sia potenziali. Tutti citano il caso di Patrizia Pepe, ma ce ne sono molti altri che danno il senso di quanto sia importante fornire una risposta in tempi brevi prima che un intoppo dalle dimensioni minime si trasformi in una montagna invalicabile.

Per chiudere, credo che in un momento di ripensamento dei budget e della loro allocazione, qualsiasi azione di marketing e comunicazione abbia bisogno di essere calibrata e monitorata per evitare sprechi.